وبلاگ پرنیان پردازش پارس

مقالات آموزش اتوماسیون اداری و شیرپوینت، فیلم های آموزشی، آخرین اخبار و دیگر مطالب مرتبط با دنیای نرم افزارهای سازمانی

اطلاعات بیشتر »

چگونه در شیرپوینت 2013 سیستم تیکتینگ بسازیم؟

یکی از راهکارهای پر طرفدار در سازمان ها بخصوص برای بخش IT، سرویس خدمات پشتیبانی یا HelpDesk یا تیکتینگ است​. در این پست به نحوه ایجاد یک سیستم تیکتینگ با استفاده از قابلیت های شیرپونیت 2013 می پردازیم.

نیازهای یک سیستم تیکتینگ:

  • امکان اعلام مشکل (Issue) از طرف همه کاربران
  • مشکلات با وضعیت های (باز، پاسخ داده شده، بسته) قابل تفکیک باشند
  • پی گیری مشکل اعلام شده توسط درخواست دهنده
  • ارجاع مشکل توسط کارشناس توزیع درخواست ها به کارشناس مرتبط
  • ثبت پاسخ توسط کارشناس مرتبط

البته م�� توان به این لیست یک مجموعه بلند بالا از قابلیت های دیگر نیز اضافه نمود. ولی در این پست ترجیح داده شده است تا فقط به ارایه راه حل برای نیازهای ضروری پرداخته شود.

 
 طراحی فرم اعلام مشکل

اول باید تصمیم بگیریم که از InfoPath برای طراحی فرم استفاده کنیم یا از یک لیست شیرپوینت. اگر از اینفوپس استفاده کنیم مزایای و اشکالات ذیل را خواهیم داشت:

مزایا:

  • امکان طراحی فرم با رنگ بندی، طرح بندی و در مجموع انعطاف طراحی بیشتر
  • سهولت در کنترل نمایش فیلدهای اطلاعاتی در گام های مختلف حرکت فرم بین کاربران سیستم
  • امکان تعریف Validation های پیچیده برای جلوگیری از ورود اطلاعات ناقص یا غلط توسط کاربر

معایب:

  • نیاز به فرم سرور برای نمایش فرم ها که به معنای نیاز به استفاده از نسخه Portal Server شیرپوینت است.
  • کندی نمایش فرم ها در مواردی که قرار است از شبکه اینترنت برای نمایش فرم ها استفاده شود.

به هر حال با توجه به مزایا و معایب فوق الذکر در این پست ترجیح داده شد که از لیست شیرپوینت برای طراحی فرم استفاده شود. خوب شروع می کنیم. ابتدا یک لیست سفارشی ایجاد کنید و نام آن را "مشکلات" قرار دهید. ستون های:

  • "گروه"  را از نوع Choice با مقادیر مورد نظر خود مانند: شبکه، نرم افزار، اینترنت، سخت افزار و ... 
  • "شرح" را از نوع Text Box Multi Line 
  • "درجه اهمیت" را از نوع Choice با مقادیر "مهم، معمولی، کم"
  • "انجام دهنده" از نوع User
  • "پاسخ" را از نوع Text Box Multi Line 
  • "تاریخ انجام" را از نوع Date
  • "وضعیت" از نوع Choice با مقادیر "باز ، پاسخ داده شده، بسته"

تعریف می کنیم. سپس دسترسی لیست را برای هم کاربران در سطح Contribute تعریف می کنیم. تا اینجا فرم ساخته شده است و توسط همه کابران قابل ایجاد است. اما مسائلی وجود دارد. اولین مساله این است که چگونه مشکلات هر کاربر را فقط به خود او و شخصی که به عنوان انجام دهنده تعیین شده است نمایش دهیم؟ 

رفع مسائل

برای حل این مشکل متاسفانه خود شیرپوینت راهکاری ارایه نداده است. اما نا امید نشوید راه حل همیشه وجود دارد با استفاده از افزونه مجوزدهی خودکار پرنیان می توانید تنظیم کنید که هر آیتمی که در لیست "مشکلات" ثبت می شود در دسترس چه کاربرانی و با چه میزان دسترسی قرار گیرد. همچنین می توانید پس از مشخص شدن کاربر انجام دهنده دسترسی وی را نیز به آیتم تعیین کنید. روال اعمال دسترسی ها به شکل ذیل خواهد بود:

  • آیتم جدید توسط کاربر "الف" ثبت می شود. افزونه مجوزدهی خودکار دسترسی کاربر "الف" و کارشناس توزیع درخواست ها را بر روی رکورد ثبت شده در حد ویرایش قرار می دهد.
  • کارشناس توزیع درخواست، آیتم را باز کرده و کارشناس انجام دهنده را مشخص می کند. افزونه مجوزدهی خودکار دسترسی کاربر "الف" و کارشناس توزیع را در حد خواندن و کارشناس انجام دهنده را در حد ویرایش تنظیم می کند.
  • کارشناس انجام دهنده فرم مشکل را باز کرده و پاسخ آن را درج می کند.  افزونه مجوزدهی خودکار دسترسی کاربر "الف" را در حد ویرایش و  دسترسی کارشناس توزیع و کارشناس انجام دهنده را در حد خواندن تنظیم می کند
  • و همین طور الی آخر 

    مساله دوم این است که در هر مرحله از گردش فرم بین نقش های مختلف سیستم لازم است تا کاربری که فرم را در اختیار دارد بخشی از اطلاعات فرم را بتواند ویرایش نماید و نه همه آن را . اگر از اینفوپس استفاده می کردیم رفع این مساله کمی آسانتر بود. اما برای لیست های شیرپوینت راه حل ساده چیست؟ راه حل استفاده از افزونه کنترل دسترسی در سطح فیلد است. با استفاده از این افزونه می توان مشخص نمود که هر کاربر به چه فیلدهای از فرم چه نوع دسترسی داشته باشد.

    • کاربر "الف" به فیلدهای عنوان، شرح، درجه اهمیت دسترسی ویرایش و به فیلدهای پاسخ، تاریخ انجام و وضعیت دسترسی خواندنی دارد.
    • کارشناس توزیع به همه فیلدها با جز انجام دهنده دسترسی خواندن دارد. و به فیلد انجام دهنده دسترسی ویرایش
    • کارشناس انجام دهنده به فیلدهای پاسخ، تاریخ انجام و وضعیت دسترسی ویرایش دارد و به سایر فیلدها دسترسی فقط خواندن

    تکمیل راهکار

    برای تکمیل راهکار یک لیست از نوع Status می سازیم و برای نمایش تعداد کارهای پاسخ داده شده نسبت به کارهای باز از آن استفاده می کنیم.
    گردش کار کوچکی هم می سازیم و به لیست انتساب می دهیم که هر زمان آیتمی ایجاد شد یا تغییر کرد گردش شروع شود و در صورتی که کاربر تغییر دهنده با کاربر ایجاد کننده آیتم یکسان است وضعیت تیکت را به "باز" تغییر دهد"
     

    ارسال نظر

    آخرین نظرات

    Comment RSS