بلاگ پرنیان

پرنیان، ارایه دهنده نرم افزارهای اتوماسیون اداری، CRM و پورتال

نرم افزار جامع مديريت دانش

نرم افزار جامع مديريت دانش
چکیده
در اين مقاله به مطالعه و بررسي روند سيستم جامع مديريت دانش پرنيان پرداخته شده است. اين سيستم يك نرم افزار تحت وب بوده كه با استفاده از تكنولوژي2007 [1]Microsoft SharePointو بر مبناي مدل بكوويتز و ويليامز[2] پياده سازي شده است. هدف از توسعه اين سيستم، ايجاد و ساماندهي چرخه مديريت دانش با استفاده از روش پويا[3] در سازمان مي باشد. به منظور توسعه حوزه تحت پوشش اين سيستم و حذف سيستمهاي موازي، نظام پيشنهادات و مديريت مستندات نيز در اين سيستم ادغام شده اند. براي سنجيدن تاثير بكارگيري سيستم در سازمان، با استفاده از پرسشنامه هاي ارايه شده در [4] و توسعه آنها در چندين شاخص مورد نظر، قبل و بعد از نصب سيستم، نظرسنجي صورت گرفت كه تحليل نتايج آن روند رو به رشد و موفقي را در رسيدن به اهداف دانشي و بسترسازي جهت پياده‌سازي كامل مديريت دانش در سازمان، نشان داده است.
مقدمه
عصر حاضر، عصر تغيير و تحول سريع دانش است . هر پنج سال و نيم حجم دانش دو برابر مي شود، در حالي كه عمر متوسط آن كمتر از چهار سال است و در چنين شرايطي دانش به عنوان يك منبع ارزشمند استراتژيك و دارايي مطرح مي شود كه نيازمند مديريت است. مديريت دانش، فرآيندي است كه در شناسايي، سازماندهي، انتشار و انتقال اطلاعات مهم به سازمان كمك مي‌كند، همچنين در تأمين نيازهاي تخصصي سازمان براي انجام فعاليت‌هايي نظير حل مسئله، يادگيري پويا، برنامه‌ريزي راهبردي و تصميم‌گيري در سازمان، مؤثر است. براي بهبود و اثربخشي كارشناسان خبره، گروه‌هاي سيستم‌هاي اطلاعاتي در سازمان‌هاي مختلف اقدام به ارائه و ساخت پايگاه‌هاي اطلاعاتي براي دانش، نقشه‌هاي اطلاعاتي و نرم‌افزارهاي كاربردي سفارشي كرده‌اند.
در بعضي شرايط نتايج حاصل از پياده سازي با اهداف تدوين شده فاصله دارند و اين پروژه ها با شكست مواجه مي شوند. در سال 1998 تحقيقاتي جهت يافتن مشكلات اجراي مديريت دانش در سازمان ها انجام شده است. چهار مشكل اساسي ذيل از مهم ترين نتايج اين تحقيق هستند[5]:
  • بود حمايت مستمر از سوي مديريت سازمان
  • سمت گيري زياد به تكنولوژي و كمبود توجه به فاكتورهاي اساسي
  • كم توجهي به تجربيات سازمان هاي با تجربه مديريت دانش
  • مشكل استفاده از اطلاعات كليدي وجود فرهنگ دانشگرا و زيربناي انساني مناسب(فرهنگ)، مهم ترين دليل موفقيت پياده سازي مديريت دانش در سازمان هاست .آمارها حاكي از آن هستند كه 50% از مشكلات پياده سازي مديريت دانش مربوط به فاكتور فرهنگ و نيروي انساني بوده و مشكلات مرتبط به حوزه ساختاري و تكنولوژيكي هر كدام تنها 25% نقش دارند[2].
در بخش دوم اين مقاله ضمن تعريف مجدد مفاهيم پايه مثل دانش و چرخه مديريت دانش بر اساس مدل بكوويتز و ويليامز، رويکرد مفهومی در انطباق اين مدل با ساختار داخلی پياده سازی شده را مورد بررسی قرار خواهيم داد. در بخش سوم ارتباط بين مديريت دانش با سيستمهاي ديگري مانند مديريت مستندات و نظام پيشنهادات تشريح مي گردد. در بخش چهارم معماري نرم افزار طراحي شده معرفي مي گردد. و در بخش پنجم به نيازها و ضرورتها براي استقرار مديريت دانش مي پردازيم و در انتها بخشی از تجربيات جمع آوری شده در خصوص حرکت سازمان در اين مسير، شناسايي دانش، تکامل ديدگاه ها و توسعه آن به تمامی بخش های سازمان ارائه می گردد.
مدلهاي پايه
مرور رده بندي هاي مدل هاي دانش ارايه شده توسط كاكابادسه و همكارانش، به چهار گروه از مدل ها به شرح زير اشاره دارد: [6]
  • مدل هاي شبكه
  • مدل هاي شناختي
  • مدل هاي انجمني/ ارتباطي
  • مدل هاي فلسفي
با توجه به تجربيات سازمانهاي پيشرفته در زمينه مديريت دانش، تركيب مدلهاي شبكه، فلسفي و انجمني به همراه استفاده از مدل شناختي، تركيبي مناسب براي مديريت دانش در سازمان است و محرك هاي اصلي در اين راستا؛ ارتباطات و روابط ، اعتماد ، همدلي، انجمن گفتگوي دو جانبه عميق و تكنولوژي براي دستيابي به گفتگو و برقراري ارتباط با ثبات هستند. از منظر ماهيت دانش، دانش آشكار به راحتي مورد تجزيه و تحليل و طبقه بندي قرار مي گيرد ، اما دانش ضمني در روحيه ، روان و درك انسان ها نهفته است، از اين رو، تجزيه و تحليل و طبقه بندي آن داراي دشواري هاي خاص خود است .با توجه به اهميت و نقش هر يك از اين دو نوع دانش، عده اي از اين منظر، روشهاي به كارگيري مديريت دانش در سازمان را به چهار دسته: ديناميك، انسان محور، سيستم محور و منفعل تقسيم كرده اند[3]. سازمان هايي كه از روش ديناميك استفاده مي كنند، از هر دو نوع دانش ضمني و آشكار، بهره مي گيرند و آنها را به بهترين نحو مورد توجه و استفاده قرار مي‌دهند. نتايج بررسي هاي انجام شده بر روي سازمان هاي كه روشهاي نامبرده را به كار برده اند، نشان مي دهد كه روش ديناميك، نسبت به ديگر روش ها، كارآمدي بيشتري دارد، زيرا به هر دو نوع از دانش(ضمني و آشكار) توجه دارد.
  1. معرفي مدل مرجع

    تا كنون بسياري از نويسندگان مدل هايي را در زمينه فرآيند مديريت دانش ارايه داده‌اند كه بيشتر آنها از نظر محتوايي تقريبا مشابه يكديگرند اما داراي واژه‌ها و فازهايي متفاوت هستند. در اين مدل فرض بر اين است كه مراحل و فعاليت ها اغلب هم زمان گاهي اوقات پي در پي و به ندرت در يك ترتيب خطي هستند.

    در مدل بكوويتز و ويليامز[2] اجزاي فرآيند مديريت دانش ارايه شده شامل هفت عامل: يافتن، بكارگيري، يادگيري، تسهيم، ارزيابي، ايجاد، نگهداري و حذف است كه بايد براي ايجاد سرمايه بر پايه دانش بصورت يكپارچه مديريت شوند. در ادامه راجع به هر يك از آنها توضيحاتي به شرح زير ارايه شده است.

    الف) يافتن: نكات اساسي كه در يافتن اطلاعات درست، بايد در زمان مناسب مد نظر قرار گيرند، عبارتند از:

    • آيا همكاران مي توانند، نيازهاي اطلاعاتي خود را دقيق فرموله كنند؟

    • آيا منابع و حاملان دانش مشخص اند؟

    • آيا ابزار كمي و قواعد موجود از جستجوي اطلاعات حمايت مي‌كنند؟

    • آيا شالوده ساختار دانشي، قابل فهم بوده و خوب سازماندهي شده است؟

    ب) بكارگيري: به اين معنا است كه بتوان خلاقانه و مشتري گرايانه،‌ راه‌حل‌هاي مناسب را به دست آورد .اين امر از طريق پيشنهاد راههاي گوناگون براي استفاده از دانشهاي بالقوه انجام مي شود. نكاتي كه بايد براي تحقق اين موضوع مورد توجه باشد عبارتند از:

    • جريان آزاد ايده ها در داخل سازمان

    • همكاري تنگاتنگ بخش هاي مختلف سازمان و ايجاد مكان‌هاي (مجازي/فيزيكي) آزاد براي تبادل دانش و بروز خلاقيت در سازمان.

    پ) يادگيري: بررسي در خصوص يافتن دلايل موفقيت يا عدم موفقيت پروژه‌هاي انجام شده به منظور لحاظ كردن نتايج آن در پروژه هاي آتي براي انجام اثر بخش آنها. مواردي كه در اين زمينه بايد مورد توجه قرار گيرند، عبارت اند از:

    • ايجاد اين تفكر كه يادگيري در سازمان، به استفاده اثر بخش در عمل منجر شود

    • در تمام سازمان، جمع آوري تجربيات و آموخته ها به رسميت شناخته شود.

    ت) تسهيم: در اين فرآيند، همكاران دانش‌هاي خود را به ديگران انتقال مي‌دهند و اين امر، موجب گسترش پايه هاي دانش سازماني مي شود. در اين زمينه بايد گفت، تبادل دانش در سازمان، به زمان و بستر سازي مناسب نياز دارد، چرا كه ممكن است، اين حالت به دلايل گوناگون در برخي ازهمكاران، احساس خطر را برانگيزد. نكات اساسي در تبادل دانش، عبارتند از :

    • همكاران بر انگيخته شوند و مايل باشند كه دانش خود را ارايه دهند.

    • سيستم ها و ساختار ها از فرآيند انتقال دانش، حمايت كنند.

    • در تمام سازمان، تبادل دانش رسميت يافته و از آن حمايت شود.

    ث) ارزيابي: در اين فرآيند بايد دانش هاي موجود و نيازهاي فعلي و آتي دانش ارزيابي شوند. براي اين كار لازمست، ميزان رشد پايه‌هاي دانش و نيز دستاوردهاي سرمايه گذاري مرتبط با آن اندازه گيري شود. فاكتورهايي كه امكان اندازه گيري پايه ها ي دانش را ممكن مي سازند، عبارتند از:

    • تاثير دانش بر كارايي سازماني به رسميت شناخته شود و در تفكر استراتژيك سازماني قرار گيرد

    • انواع شاخص‌ها، معيارها و نكات اساسي در اندازه گيري ارزش دارايي هاي سازماني ايجاد شود.

    ج) ايجاد/نگهداري: بايد دانش هاي مهم و استراتژيكي در اين فرآيند توسعه يابند و دارايي هاي دانشي، نيز مورد توجه قرار گيرند. براي ايجاد و نگهداري دانش بايد عوامل زير فراهم باشد:

    • ايجاد بستر و ابزارهاي مناسب براي نگهداري دانش و خلق دانش هاي جديد.

    • روابط ميان بخشهاي مختلف به گونه‌اي طراحي و ايجاد شود تا هدف هاي مديريت دانش تحقق يابد.

    • سازمان به اين معنا پي ببرد كه استفاده از دانش ارزشمند است و بايد از آن نگهداري شده و توسعه داده شود.

    • فرم ها ،سياست ها ،دستورالعمل ها و فرهنگ سازماني ، از تعامل بين بخش هاي مختلف سازمان و نيز مابين همكاران حمايت كند. چ)حذف: در اين فرآيند، دانش هايي كه از نظر استراتژيك و كاربرد ديگر، بي معني هستند بايد از سيستم حذف يا در جايي ديگر انبار شوند اين كار به ترتيب زير انجام مي شود:

    • دانش هاي ابطال شده انبار نشوند.

    • دانش هايي كه در حال حاضر بي ارزشند، ولي در آينده احتمال استفاده از آنها وجود دارد، به صورت دسته بندي، بايگاني شوند.

سيستمهاي مشابه
  1. نظام پيشنهادات

    يكي از سيستمهاي بهره‌وري است كه به كمك آن، آراء و نظرات كاركنان به اطلاع مقامهاي بالاي شركت مي رسد و مورد توجه قرار مي گيرد. عملكرد عمده نظام مشاركت ارتقاء جريان ارتباطها از پايين‌ترين سطوح آن به بالاترين سطوح است و از طريق برقراري يك جريان ارتباط صحيح، منجر به ايجاد وحدت يا انسجام در ميان تمام افراد سازمان مي شود. اهداف اصلي از استقرار اين نظام در سازمان شامل:

    • شناسايي افراد خوش فكر، جستجوگر و ممتاز

    • تقويت احساس مسئوليت در كاركنان و ايجاد انگيزه‌هاي معنوي و مادي براي برانگيختن و بكار گرفتن توان بالاي انديشيدن و پديد آوردن راه كارهاي سازنده در كار از سوي كاركنان

    • پديد آوردن فضاي مناسب براي شكوفا كردن و بهره گرفتن از انديشه و تجربه كاركنان

    • كاهش هزينه‌هاي سازمان از طريق بهبود عملياتي و افزايش كيفيت و بهره وري همانطور كه از تعاريف و اهداف اين نظام مشخص است شباهتهاي زيادي بين آن و سيستم مديريت دانش وجود دارد. در نمونه اجرايي در يك سازمان؛ يك پيشنهاد، يك دانش تاييد نشده مي باشد كه پس از طي مراحل بررسي و تاييد ضمن برخوردار شدن از امتيازات متناسب، به منظور تكميل، توسعه و يا بهره برداري در اختيار تمامي سازمان قرار مي گيرد.

  2. مديريت مستندات

    مديريت مستندات چرخه زندگي اسناد در سازمان را كنترل ميكند. چگونگي ايجاد، بازبيني، انتشار و مصرف آنها و چگونگي ابقاء و امحاء آنها. همچنين عبارت مديريت بر كنترل بالا به پايين اطلاعات دلالت دارد. يك سيستم مديريت مستندات موثر بايستي منعكس كننده فرهنگ سازماني كه از آن استفاده مي كنند باشد. همچنين در يک سيستم مديريت دانش موثر، بخشی از دانش سازمانی که در حوزه‌های شيوه برخود با مسائل و يا شرايط و الزامات فرايند‌ها، توليد می شود جهت حداکثر شدن اثرات ناشی از آن بايستی بر اساس يک رويه سيستمی به چرخه مستندات سازمانی وارد شده و بعنوان بخشی از مفروضات موجود در حرکت های بعدی در آن حوزه مورد استفاده خودکار قرار گيرد. يك سيستم مديريت مستندات كه به خوبي طراحي شده باشد يافتن و اشتراك اطلاعات را به سادگي فراهم ميكند. اين سيستم محتوا را در يك روش منطقي سازماندهي مي كند، و شرايط لازم براي استانداردسازي رويه ايجاد و نمايش دانش درون سازمان را تسهيل مي نمايد. اين سيستم همچنين باعث توسعه مديريت دانش و پالايش اطلاعات مي گردد. اين سيستم به سازمان در برآورده ساختن مسئوليتهاي قانوني كمك خواهد كرد. اين سيستم ويژگيهايي را براي هر گام از چرخه زندگي مستند فراهم ميكند. از ايجاد قالب تا نوشتن، بازبيني، انتشار، مميزي، و سرانجام حذف يا آرشيو آن[7].

    دانش صريح سازمان كه قبلا مستند سازي شده يا به راحتي قابل مستند سازي است در يك سو و تجربه، فهم، بينش و مهارت كاركنان از يك سوي ديگر دو ركن اصلي دانش را تشكيل مي دهند. بخش دوم يعني تجربه، فهم و ... ارزشمندترين دانش در سازمان بوده و در اختيار افراد قرار دارد. وجه ملموس يا عيني دانش در قالبهاي مختلف در شكل مستندات موجود هستند، با توجه به نياز مبرم و به عنوان بخشي از نظام مديريت دانش چرخه سازماندهي و دسترس‌پذير كردن اين دانش مد نظر قرار گرفته است هر چند با توجه به گستره سازمان اين فعاليتها در حال توسعه و در چرخه بهبود مستمر قرار دارد. به عبارت ديگر مديريت مستندات جزء مكمل سيستم مديريت دانش مي باشد.

معرفي سيستم پياده سازي شده
براي طراحي سيستم مديريت دانش پرنيان چهار هدف ذيل در نظر گرفته شد:
- تلاش براي ايجاد مخازن (كتابخانه‌هاي) دانش
- بهبود دستيابي به دانش - كوشش براي ارتقاي فرهنگ ايجاد و بكارگيري دانش
- مديريت كردن دانش به عنوان دارايي در تعريف فوق مخازن دانش عبارتند از: دانش بيروني (هوش رقابتي)، دانش ساختمند دروني (گزارشهاي پژوهشي، نوشته‌ها و روشهاي مربوط به بازاريابي محصول محور) و دانش بدون ساختار دروني (پايگاههاي مباحثهاي مملو از دانش). كار سازمان با مديريت دانش بايد بر جذب مخازن دانش و جابجايي دانش بدون ساختار ضمني يا دروني به دانش ساختمند صريح بيروني تمركز كند و متوجه باشد كه دانش فردي تبديل به دانش سازماني شود. اين امر را نه تنها ميتوان توسط نياز سازمانها به اداره بهتر دانش با استقرار شايستگيهاي محوري براي افراد، شاخصهاي عملكرد ازطريق شناسايي دارائيهاي نامشهود توضيح داد، بلكه همچنين سازمانها تلاش ميكنند كه يك سازمان نوآور و سازمان يادگيرنده در يك فرهنگ تسهيم دانش تبديل شوند.
به منظور دستيابي به اهداف فوق بايستي علاوه بر ايجاد بستر نرم افزاري اقدامات ديگري نظير آنچه در ادامه آمده است انجام داد:
1- الگو بودن مديران براي توسعه و نشر مديريت دانش .
2- ترويج و فرهنگ سازي در خصوص مديريت دانش از طريق نشريات سازمان و نيز ابزار اطلاع رساني
3- ايجاد نظام پاداش براي مستند سازي تجربيات برجسته.
4- ايجاد و تكامل مستندات موجود در ساختار سيستم‌هاي زيربنايي در حوزه‌هاي كيفيت و مهندسي
5- ايجاد دبيرخانه مركزي به منظور پيگيري و برنامه ريزي و كنترل عملكرد مديريت دانش
براي پياده سازي هر نرم افزاري بايستي ابتدا يك طرح منطقي از آن تهيه نمود. در ادامه ضمن معرفي مفاهيم پايه مديريت دانش كه در مدل اجرا شده بكار گرفته شده اند. به تشريح معماري منطقي سيستم نيز پرداخته خواهد شد.
واحد دانش (KU ): در الگوهاي مديريت متداول يك سازمان به لحاظ ساختاري و فعاليتي به بخشهايي تحت عنوان واحد سازماني تقسيم بندي مي گردد. كه هدف از آن دسته بندي مسئوليتها، تمركز روي فعاليتهاي مشخص و مجتمع سازي تعاملات درون واحدي مي باشد. همين ساختار براي مديريت سازمان از ديدگاه دانشي نيز ضروري مي نمايد. با اين تفاوت كه در اين سازماندهي تمركز بر روي نوع دانش، محدوده تحت پوشش و متخصصين و استفاده كنندگان آن مي باشند. به هر كدام از اين نواحي KU اطلاق مي گردد. تقسيم بندي حوزه ها بنا به نظر KA ميتواند بر اساس تخصصهاي مختلف در سازمان و يا فرآيندهاي کاري موجود در سازمان باشد.
موجوديت دانش (KO ): در هر واحد دانش (KU) ، انواع مختلفي از دانش وجود دارد كه بايستي شناسايي و تحت مديريت قرار گيرند. اين دانشها ممكن است در قالب اسناد مكتوب، فايلهاي الكترونيكي، اسناد كاغذي و حتي حاصل تجربه چندين سال يك تيم باشد. كه به اين نوعها KO گفته مي شود.
اطلاعات توصيفي (Metadata): براي توصيف كاملتر يك سند دانش (K) علاوه بر خود سند نياز به اطلاعاتي است كه محتواي سند را توصيف نمايند، به اين اطلاعات Metadata گفته مي شود كه در دو دسته قابل تقسيم بندي مي باشند:
اطلاعات توصيفي كلي (General Metadata): اين موارد بعد از تاييد توسط شوراي راهبري، در قالب كلي توسط KA پياده سازي مي شود. و براي همه اسناد دانش از همه انواع KO قابل دسترسي و ورود اطلاعات مي باشند.
اطلاعات توصيفي تخصصي (Special Metadata) : از آنجا كه برخي KO ها بسته به ماهيتشان نياز به اطلاعات تخصصي براي توصيف كاملتر محتوا دارند. لذا اين موارد توسط KE ها تعريف كننده هر KO قابل تعيين و براي اسناد دانش مربوط به همان KO‌ قابل ورود اطلاعات هستند.
مهندس دانش (KE ): شناسايي KO ها و استخراج و ارزيابي آنها فعاليتي است پيچيده كه نياز به تركيبي از تخصص، تجربه و آشنايي با مفاهيم مديريت دانش دارد. KE ها افرادي هستند متخصص و با تجربه كه پس از فراگيري مقدماتي از مفاهيم دانش محوري، مسئوليت شناسايي، ارزيابي، تكميل و استنتاج اطلاعات موجود و مرتبط با حوزه دانشي (KU) خود را دارند.
كاربر دانش(KW ): به کارکنان فنی و حرفه‌ای گفته می‌شود که کار آنها مبتنی بر اطلاعات است يا به عبارتی کار اصلی آنها توسعه و استفاده از دانش می‌باشد. كه در طرح ارايه شده اين عنوان به تمام كاربران سيستم اطلاق مي گردد.
دانش (K ): در صورتي كه KO ها به درستي استخراج گردند. بخش اعظمي از اطلاعات ارزشمند يك KU در قالب KOها قابل ثبت و ارايه مي باشند. به هر كدام از اين اسناد كه حاوي مجموعه اي از اطلاعات مرتبط، مهم و طبقه بندي شده ميباشد. دانش گفته مي شود.
گراف دانش (KG ): هر دانش در هر KU به صورت مستقل ثبت مي گردد. اين دانشها به لحاظ Meta Data و يا ارتباط تعريف شده براي آنها به صورت نودهاي يك گراف به هم متصل مي شوند. كه نشان دهنده روابط بين دانشهاي مختلف مي باشد. البته اين روابط منحصر به دانشهاي يك KU نبوده و قابل گسترش در كل سازمان مي باشد.
مدير دانش (KA ): از آنجا كه در موضوعيت مديريت سازمان از ديدگاه دانش KU ها يك تقسيم بندي مسطح از سازمان مي باشند. و تا حد زيادي ارتباطات و دانشهاي هر حوزه در محدوده همان حوزه شكل مي گيرند. لذا نياز به مفهومي با عنوان مدير دانش با تخصص فناوري اطلاعات براي نظارت كلي بر ابزار، اعمال سياستهاي شوراي راهبري و ايجاد ارتباطات فراحوزه اي كاملا ضروري است.
شوراي راهبري: جمعي از مديران ارشد سازمان متشكل از معاونت منابع انساني، معاونت بازرگاني، معاونت مالي، مدير تكنولوژي اطلاعات و مديران كارخانه‌ها، كه مسئوليت سياستگذاري در حوزه مرتبط با تكنولوژي اطلاعات را بر عهده دارند.

شكل 1: ساختار سازماني مديريت دانش  
در شكل (1) يك مدل شماتيك از معماري سيستم مديريت دانش ارايه گردد. منطقه مستطيل شكل يك شمايل از كل سازمان مي‌باشد. كه توسط خطوطي به حوزه هاي دانش تقسيم بندي شده است. در هر واحد دانش يك تيم مهندسي دانش قرار دارد كه مسئوليت كاوش و تفحص را براي شناسايي انواع دانش بر عهده دارد. همانطور كه مشاهده مي گردد گراف دانش در هر واحد دانش مستقل بوده و ارتباطات بين آنها از طريق مدير دانش كه تحت نظارت شوراي راهبري فعاليت مي كند، برقرار مي گردد.

شكل 2: چرخه توليد و ارزيابي دانش
ساختار عملياتي
بر اساس الگوي چرخه مديريت دانش (شكل 2) و مدل بكوويتز و ويليامز، براي اجراي سيستم مديريت دانش در سازمان، بايستي از وجوه مختلف به تحليل مساله بپردازيم. بر اين اساس به معرفي نيازمنديهاي لازم براي اجراي اين مدل از منظر اجرايي مي پردازيم. پروژه مديريت دانش با ارايه سميناري از آقاي دكتر فتحي[8] در گروه كارخانجات پارت لاستيك آغاز شد. در ادامه با استفاده از مشاوره‌هاي ايشان، و جلب حمايت مديران ارشد سازمان - به عنوان يك نياز ضروري در استقرار و تداوم نظام مديريت دانش- بر مبناي استراتژيها و اهداف سازمان، فعاليتهاي ذيل برنامه ريزي و اجرا گرديد.
الف) يافتن
به منظور ايجاد ديد مشتركي از تعريف دانش، و مديريت دانش در سازمان برنامه‌هاي ذيل اجرا گرديد: • برگزاري كارگاه هاي مختلف عمومي و تخصصي آشنايي با مفاهيم مديريت دانش در سطوح مختلف سازمان
• برگزاري همايش عمومي مديريت دانش
• تهيه مجلات و كتب مناسب براي كاركنان • تقسيم بندي سازمان به حوزه هاي دانش توسط شوراي راهبري
• انتخاب مجموعه پايلوت براي اجراي فاز اول و دريافت فيدبكها
• تعيين و آموزش اولين مهندسين دانش: اين افراد در هر دور بر اساس اطلاعات جمع آوري شده در سيستم مجددا انتخاب مي‌شوند.
• تهيه رويه و فرمهاي مربوطه در نظام كيفيت براي پيشنهاد نوع محتوي، نحوه گردش دانش به منظور تاييد
• تعريف General Metadata توسط شوراي راهبري
ب) بكارگيري
براي اينكه دانشهاي ذخيره شده به طور موثري مورد استفاده قرار گيرند. در ابتداي تمام رويه‌هاي سيستمي كه در آن اقدام جديدي صورت مي گيرد يك گام جستجو در پايگاه دانش اضافه شده است. و به منظور تشويق پرسنل به استفاده بيشتر از دانشهاي موجود، در صورتي كه اقدامي عملي به يك دانش مرتبط شود. يا به عبارت ديگر از دانشهاي موجود استفاده عملي صورت گيرد. پاداش به فرد تعلق مي گيرد. بعلاوه امكاناتي مانند: • امكان ناوبري روي اسناد دانش از وجوه مختلف (دسته بندي درختواره اي، نويسنده، نوع فايل، KU،‌ KO و ...) • امكان جستجوي پيشرفته (انتخاب يك يا چند KU، KO، نوع سند، تاريخ، كلمات كليدي و...) • جستجوي ساده • در همه نتايج جستجو صرفا آنچه كاربر دسترسي دارد نمايش داده مي شود.
پ) يادگيري
از آنجا كه همه دانشها ممكن است كامل نباشند و يا حتي مفهوم اشتباهي را منتقل كنند. لذا بعد از تاييد علمي و تجربي مهندس دانش از خرد جمعي براي بررسي صحت و كفايت دانش استفاده مي شود.
• بعد از پيدا شدن سند، كاربر مي تواند مفيد بودن يا نبودن سند دانش را تعيين كند (براي دريافت بازخورد كاربران). نتايج بازخوردها هم در بهبود جستجو و هم در بازبيني اسناد توسط تيم هاي مهندسي دانش مفيد خواهد بود.
• همچنين كاربر مي تواند در مورد سند پيدا شده، اظهار نظر كرده و پيشنهاد ارايه نمايد. بديهي است نظرات و پيشنهادات مطرح شده پس از تاييد مهندسين دانش قابل مشاهده توسط ديگران خواهد بود .
• نگهداري سوابق جستجوهاي موفق و ناموفق جهت امكان آناليز ناموفق ها براي تكميل پايگاه دانش و كاهش جستجوهاي ناموفق
• بعد از پايان جستجو و تعيين مفيد بودن نتايج توسط كاربر و بعد از تاييد تيم KE مرتبط عبارات جستجو شده را به عنوان كلمات كليدي دوم به آن سند اضافه مي شوند. اين عمل به بهبود جستجوهاي بعدي كمك خواهد كرد.
• براي كمك به بهبود جستجو تعداد دفعات visit‌ يك سند دانش نگهداري خواهد شد
ت) تسهيم
بعد از انجام جستجو، كاربر مي تواند مشكلات يا سوالاتي كه براي پاسخ به آنها جستجو مي كرده است را ثبت كند و در صورت يافتن نتيجه مناسب آنها را به هم مرتبط نمايد اين ارتباطات در امتيازدهي مفيد خواهند بود.
ث) ارزيابي
• اختصاص بخشی از امتياز تمديد قرارداد به امتياز مربوط به توليد دانش جهت کارمندان ستادی • اختصاص امتياز مثبت به مهندسين دانش (در نظر گرفتن عدد ثابت در خصوص ارزيابی دانش) • اختصاص امتياز مثبت به استفاده کنندگان کاربردی دانش (ذکر مراجع دانش در امور اجرايي) • اختصاص امتياز مثبت جهت دانش ثبت شده بر اساس تعداد دفعات مراجعه به آن • اختصاص امتياز مثبت براي رفع اشكالات يا تكميل دانش از طريق ارايه نظرات
ج) ايجاد/نگهداري
در اين فرآيند كليه فعاليتها بر محور شناسايي دانش هاي ارزشمند‌تر، مستند سازي و نگهداشت آنها مي باشد. كه براي پوشش اين هدف نياز به طي گامهاي ذيل مي باشد:
• استخراج نوع محتوي توسط تيم مهندس دانش در هر حوزه
• تعريف Special Metadata توسط تيم مهندسي دانش براي هر نوع محتواي دانش • تعريف نقشهاي كاربري
• تعيين سطوح دسترسي براي نقشهاي تعريف شده بدين معني كه به كدام واحدهاي دانش چه دسترسي دارند و آيا مجوز ثبت سند دانش دارند يا فقط امكان استفاده از دانشهاي موجود در پايگاه دانش را دارند.
• تعريف كاربران و تعيين نقش آنها
• ثبت يك سند دانش به صورت كامل توسط كاربر. اين اطلاعات تا زمان انتشار سند فقط توسط ثبت كننده و تيم مهندسي دانش قابل مشاهده خواهد بود.
• ثبت هر سند دانش جديد بسته به اينكه مربوط به چه حوزه دانش ‌باشد، به تيم مهندسي دانش همان حوزه از طريق سرويس خبررساني اطلاع رساني مي شود.
• تيم مهندسي دانش اطلاعات را خارج از نرم افزار بررسي و نتيجه نهايي توسط نماينده آنها به همراه نام بررسي كنندگان ثبت مي گردد.
• بعد از انتشار سند، به همه استفاده كنندگاني كه نقشهاي آنها به آن سند دسترسي دارد. از طريق سرويس خبررساني اطلاع‌رساني مي گردد در صورت استقرار يك نرم افزار براي بخشي از فعاليتهاي يك سازمان، بسياري از اطلاعات آن حوزه تحت پوشش نرم افزار قرار خواهند گرفت. در اين صورت تمامي اسناد دانش مربوط به آن حوزه كه تحت تاثير نرم افزار قرار گرفته اند، بعد از استقرار آن نامعتبر خواهند شد. و فقط موارد تحليلي باقي خواهند ماند. در ضمن يك سند دانش كلي(سند راهنما) كه نشان دهنده تعريفي از سيستم نرم افزاري و حوزه هاي تحت پوشش آن است به عنوان يك سند جديد درج خواهد گرديد تا راهنماي استفاده كنندگان براي دسترسي به اطلاعات مفيد باشد.
چ) حذف
• مدت اعتبار: از آنجا كه برخي از دانشها پس از مدتي فاقد اعتبار خواهند بود. لذا امكان تعيين سياست اعتبارگذاري به تفكيك نوع محتوي دانش در سيستم وجود دارد. و پس از پايان اعتبار يك سند دانش، آن سند منقضي شده و انقضاي خود را از طريق سرويس خبررساني به تيم مهندسي دانش مرتبط اطلاع رساني مي نمايد. تا دوباره بازبيني شده و در صورت نياز اعتبار آن تمديد و يا به طور كلي از رده خارج شود. • امكان تهيه نقشه دانش ها: بدين معني كه در هنگام ثبت دانش و بر اساس اطلاعات ورودي، اسناد دانش مرتبط نمايش و امكان ايجاد لينك بين آنها فراهم گردد. بدين سان از ثبت دانش تكراري نيز جلوگيري خواهد شد.
تجربيات و نتايج اجرايي در تحليل و استقرار سيستم
يكي از اصلي‌ترين فازها در فرآيند مهندسي نرم افزار،‌ فاز استقرار سيستم نرم افزاري است. براي كسب نتايج مطلوب از طرح اجرا شده عملا همزمان با شروع طراحي، فعاليتهاي مربوط به فرهنگ سازي، اعتماد سازي و پالايش دانشهاي ثبت شده نيز آغاز شد. در ادامه به ذكر نكاتي از تجربيات حاصل مي پردازيم:
• با برگزاري چندين سمينار داخلي، شركت در سمينارهاي خارجي و دريافت نظرات مشاورين متعدد، ديدگاه مناسبي از مزيتهاي حاصل از استقرار سيستم مديريت دانش در سازمان شكل گرفت و در ادامه با انتخاب واحد تكنولوژي اطلاعات به عنوان مسئول اجراي پروژه، تحليل و طراحي معماري سيستم شروع شد.
• بعد از طراحي مدل اوليه و اعمال نظرات مشاوران، شيرپوينت 2007 به عنوان مناسبترين و منطبق ترين چهارچوب متناسب با نيازهاي سازمان انتخاب شد. و آموزش مدل سيستم همزمان با پياده‌سازي در سطوح مختلف دنبال شد.
• همگام با پيشبرد طرح و تکميل دانش مفهومی در اين پروژه پروسه انتقال آن به افراد و دريافت بازخورد نيز پيگيری می شد تا در مواردی که به عنوان مثال صرفا بخشهايي از منابع علمي به عنوان دانش ثبت شده بود. با اصلاح مدل و اضافه کردن بخش های تحليلی بهبود يابد.
• گروه کارخانجات حرکت خود را با حرکت در بخش های دانش محور مثل سازمان مهندسی شروع و با ارايه بازخوردهای موثر و ايجاد انگيزه های لازم به بخش های ديگر سازمان توسعه داد.
نتايج ارزيابي
درصد تغييرات شاخص ها از طريق دو سري پرسشنامه، كه يكي قبل و ديگري پس از پياده‌سازي سيستم توزيع شده، اندازه گيري شده است. جامعه آماري در هر دو مرحله 250 نفر از كاركنان يكي از شركتهاي گروه مي باشد كه پياده سازي به صورت كامل در آن انجام شده است. درجه اعتبار پرسشنامه ها 0.98 مي باشد. لازم به ذكر است پاسخ ها به صورت گزينه هاي طيفي مطرح شده و به صورت (خيلي كم 1، كم 2، متوسط 3، زياد 4، خيلي زياد 5) از كيفي به كمي تبديل شده است.

عنوان شاخص

مقدار قبل از سيستم

مقدار بعد از سيستم

اطلاع از دانشهاي موجود در سازمان

21%

54%

تبادل دانش با ساير سازمان

35%

72%

شناخت بهترين خبره براي سوالات

18%

68%

انجام كارها به صورت گروهي

16%

25%

انجام كارها بر اساس تجارب شخصي

81%

62%

افزايش دانش شخصي با فعاليت در سازمان

56%

75%

تاثير پايگاه دانش در بهبود فرآيندها

27%

57%

اطلاع سازمان از نقاط ضعف دانش خود

42%

69%

نتيجه‌گيري
در اين مقاله به بررسي و مطالعه پياده سازي سيستم مديريت دانش پرنيان به عنوان يك مجموعه صنعتي ، با توجه به شرايط فرهنگي آن، پرداخته شد. با توجه به نتايج مطلوب به دست آمده پس از پياده سازي سيستم، به نظر مي رسد كه آغاز به كار با ابزار نرم افزاري و ايجاد انگيزه توسط آن در عين توجه كامل به حوزه فرهنگ و ساختار ، تاثير بسزايي درروند ايجاد تدريجي فرهنگ دانش محور دارد كه خود اصل مهمي در پذيرش از جانب كاركنان است. همچنين يكي از مهم ترين دلايل رشد بالاي اين شاخصها، بكارگيري نظام انگيزشي كه اختصاص پاداش مالي جهت تشويق دانشكاران مي باشد، بوده است. با توجه به اين اصل كه پاداش هاي مالي پايين ترين سطح نياز هاي افراد را شامل مي شود، مي بايست در نظر گرفت كه در يك مدل ايده آل مديريت دانش اتكاي صرف به پاداش هاي مالي مطلوب نمي باشد، هر چند كه در ابتداي كار بسيار مناسب است . اما لازم است با ادامه روند فرهنگ سازي، دانشكاران را به سطوح بالاتري از سلسله مراتب نياز ها سوق داد . بدين معنا كه افراد دانش را به دليل اعتقاد به ارزشمند بودن آن و ارزشي كه از آن براي خود و سازمان كسب مي‌كنند، وارد سيستم كرده و اقدام به انتشار و تبادل آن نمايند.
منابع
[1] www.microsoft.com/Sharepoint/default.mspx
[2]افرازه عباس؛ مديريت دانش، مفاهيم، مدل ها، اندازه گيري و پياده سازي مولف، انتشارات دانشگاه صنعتي امير كبير، 1384
[3] C McInerney - Journal of the American Society for Information Science and …, 2002
[5] North, K. probst G, Romhard, T.K. Wissen messem  Ansaetze, Erfahrungen und K Ritische
Fragen in, Zfo ٣/  ١٩٩٨ pp ١۶۶  ١۵٨ , ١٩٩٨
[6] NK Kakabadse, A Kakabadse, A Kouzmin - Journal of Knowledge Management, 2003
[7] http://technet.microsoft.com/en-us/library/cc263142(TechNet.10).aspx
پانویس
----------------------------

[1] Knowledge Unit
[2] Knowledge Object
[3] Knowledge Engineer
[4] Knowledge Worker
[5] Knowledge
[6] Knowledge Graph
[7] Knowledge Administrator
[8] Navigate
[9] RSS
Loading